Dienstverlening: Waar zijn wij van?

De core business van Mananarap is, zoals beschreven in de missie, het analyseren van en rapporteren over (onderzoeks)gegevens.

Deze activiteiten vinden plaats aan het eind van het totale onderzoeksproces. Het onderzoek kan betrekking hebben op zeer diverse onderwerpen. Het gaat bij Mananarap vooral om sociaal-economisch onderzoek. Echt technisch onderzoek ('Verzakt deze nieuwe weg bij deze nieuwe, revolutionaire constructie?') behoort niet tot de core-business van Mananarap.

Echter, zodra er gegevens verzameld zijn die bijvoorbeeld betrekking hebben op de onderzoeksvraag of een bepaald medicijn effect sorteert, of dat een nieuwe meststof of toch de hoeveelheid zon of neerslag de grootte van de 'Conference-peer' significant beïnvloedt kan Mananarap op basis van verzamelde gegevens conclusies trekken. Ook bij (tussentijdse) projectevaluaties kan Mananarap een rol spelen.

De meeste ervaring is echter opgedaan in de analyse van sociaal-economisch onderzoek: markt- en opinieonderzoek, klant- en medewerkertevredenheidsonderzoek. Voor deze laatste twee categorieën kan desgewenst gebruik worden gemaakt van benchmarks.

Onderzoeksproces.

Mananarap is naast zijn core-business in staat het totale onderzoekstraject aan te bieden. Dit is in principe maatwerk en wordt met klanten afgestemd. Het totale traject kan bestaan uit de volgende stappen:

• Het vaststellen en formuleren van een probleemstelling. Een onderzoek begint met een ervaren probleem. De eerste stap is het verhelderen van dit probleem en het formuleren van een heldere probleemstelling.
• Het vaststellen en formuleren van een onderzoeksdoelstelling. De doelstelling van een onderzoek is informatie, kennis en inzicht vergaren die bijdragen aan het oplossen van het ervaren probleem.
• Het formuleren van de onderzoeksvragen. Deze zijn afhankelijk van de probleemstelling. Er zijn vragen die beschrijvend van aard zijn: 'Hoeveel procent van mijn klanten is tevreden over mijn dienstverlening?' of 'Hoe groot is het verschil in tevredenheid tussen mannen en vrouwen?'. Daarnaast zijn er vragen die verbanden leggen of samenhangen aantonen. Hiermee kunnen ook voorspellingen gedaan worden: 'Ten gevolge van het gedrag van mijn accountmanager zijn mijn klanten in Groningen tien procent meer tevreden dan in Gelderland'.
• Het zoeken van bestaande informatie, literatuurstudie. Er is ontzettend veel informatie beschikbaar op allerlei gebieden. Het is niet altijd nodig zelf gegevens te verzamelen om het probleem op te lossen.
• Het kiezen van het onderzoekstype. In het algemeen zijn er twee typen onderzoek: een experiment en een survey. Een experiment wordt gebruikt als het nodig is om voor een onafhankelijke variabele te controleren. Een survey is meestal een grootschalig onderzoek dat 'overzicht' oplevert. Binnen tevredenheidsonderzoek wordt vaak met surveys gewerkt.
• Het vaststellen van de onderzoekspopulatie en het trekken van de steekproef. De grootte van de steekproef is onder andere afhankelijk van de variatie in de populatie en het feit op welk niveau men uitspraken wil doen.
• Het kiezen van de dataverzamelingsmethode. Gebruikelijke methoden zijn observeren en interviewen, ondervragen. Bij interviewen zijn verschillende manieren gebruikelijk: mondeling: face-to-face of telefonisch, schriftelijk, en via internet. Combinaties van deze vormen zijn ook mogelijk. De keus is onder andere afhankelijk van:
  • De (grootte van de) populatie.
  • De manier waarop de populatie bereikbaar is.
• Het formuleren van de vragen en, ingeval van een interview, het ontwerpen van de vragenlijst. De probleemstelling en de onderzoeksvragen zijn bepalend voor de vragen en de vragenlijst. Vaak is het wenselijk een proefonderzoek te houden. Hiermee kan de methode en vragenlijst worden getest.
• Het verzamelen van de gegevens. Deze veldwerkfase omhelst bij een survey het daadwerkelijk enquêteren of observeren van de respondenten of het experiment daadwerkelijk uitvoeren.
• Datapreparatie. Het is verstandig voordat met de analyse begonnen wordt de verzamelde gegevens op kwaliteit te controleren. Ook onvolledig ingevulde vragenlijsten kunnen verwijderd worden.
• Data-analyse. Afhankelijk van de onderzoeksvragen worden verschillende statistische technieken gebruikt in de analyse. In deze fase dient ook aandacht te worden geschonken aan de presentatie van de informatie: tekst en grafische weergave. Ook presentatie via internet is heel gebruikelijk.
• Rapportage. De laatste fase in het onderzoeksproces is het opstellen van de rapportage. Mananarap levert een rapportage met algemene resultaten, doet uitspraken over verschillen tussen groepen, en kan samenhangen beschrijven en verklaren.